:: Головна :: :: Пошта :: :: Пошук :: :: Оголошення :: :: Форум ::
Меню
Головна
>>> Про проект
>>> ТЕМА ДНЯ
>>> БІБЛІОТЕКИ УКРАЇНИ:
>>> УКРАЇНІСТИКА за КОРДОНОМ
>>> УКРАЇНОМОВНІ ТВОРИ:
>>> КОРИСНІ РЕСУРСИ
>>> СУЧАСНА БІБЛІОТЕКА
>>> З ТВОРЧОГО ДОРОБКУ:
>>> ЧИТАЛЬНИЙ ЗАЛ
>>> ИГРОМАНИ. Дискусійний клуб
ФАЙЛИ
Контакт
Виртуальный секретарь "Мои научные новости"
Жизнь - это бесконечная череда мгновений
Мой дом
"Бібліофан" Дискусійний клуб
"Бібліотекарі усіх країн - об'єднуйтесь!
Who's Online
Зараз на сайті:
Гостей - 98
Популярні

Вітаємо Вас на Бібліотечному інформаційно-освітньому порталі 

Презентація сайтів бібліотек
Закарпатська обласна бібліотека для дітей та юнацтва

zodub.uz.uaСайт  http://zodub.uz.ua/  пропонує розділи: Головна; Екскурсія по бібліотеці; Видавнича діяльність; Періодичні видання; Творчість наших читачів; Календар масових заходів

Що нового у бібліотеках країни:

Якщо Ви хочете дізнатися про щоденну роботу бібліотеки - Вам сюди!

Как оценить качество обслуживания в библиотеке?
Современная библиотека
Написав Д.Маляренко   

Как оценить качество обслуживания?

       Сравнительное библиотековедение как метод библиотечной статистики не всегда позволяет исчислять индексы уровня качества обслуживания читателей вследствие неоднородности показателей (читатель, книга, книговыдача, справка, обращаемость, посещаемость и т. д.). Без надлежащих, хотя бы арифметических, преобразований невозможно вывести коэффициенты интенсивности библиотечной деятельности, что издавна приводило библиотечную статистику в тупик (при умножении трех и более разнородных показателей).
       Несмотря на значительные сдвиги в области статистики, и в настоящее время сравнительное библиотековедение страдает от недостаточного анализа взаимосвязи явлений (см. Карташев Н. Развитие сравнительных исследований // Библиотека, 7/2000), т. е. все еще не преодолело барьера "неоднородности" при сравнении статистических показателей библиотечной работы.
       Сравнительная статистика давно успешно и беспристрастно обслуживает все виды человеческой деятельности: промышленность, экономику, сферу услуг, спорт и т. д. Универсальность ее методов позволяет на основе несложных формул преобразовывать разнородные "натуральные" показатели в относительные.
       Наиболее богатый опыт применения этих методов накоплен в промышленности, в области аттестации уровня качества промышленной продукции (так называемый "львовский вариант"), а в последнее время — в сфере сертификации и в международной системе стандартизации ISO.
       На основе опыта, накопленного в этой области, мною в кандидатской диссертации была предложена методика комплексной оценки уровня качества работы технической библиотеки (1980). Отличительная особенность методики состоит в применении для сравнительного библиотековедения эталона, как базы сравнения, а также в применении исчисления средних взвешенных показателей как для дифференциальной оценки по отдельным показателям, так и для итоговой комплексной оценки с получением комплексного показателя, выраженного одним числом в долях единицы и/или в процентах.
       Рассмотрим возможности использования данной методики на примере виртуальной библиотеки в современных условиях.
       Основные операции оценки уровня качества обслуживания читателей:
       1.  Формирование рабочей группы
       2.  Классификация  (группирование) библиотек по однородным группам.
       3.  Формирование группы экспертов.
       4.  Построение структурной схемы показателей качества.
       5.  Сбор и обработка статистических данных для расчета средних статистических значений по отдельным показателям.
       6.  Определение эталона.
       7.  Определение весомости каждого отдельного показателя.
       8.  Дифференциальная оценка по каждому   отдельному   показателю. Расчет.
       9.  Комплексная оценка (исчисление обобщенного показателя уровня качества обслуживания читателей, выраженного одним числом).
       10. Ранжирование  комплексных показателей качества обслуживания читателей.
       Начнем рассмотрение с построения структуры показателей, так как операции 1, 2 и 3 не выходят за рамки рутинной оргработы. Сначала экспертам предлагается определить перечень показателей и объединить их в группы. Рабочая группа может предложить проект структурной схемы показателей. Эксперты подвергают перечень показателей критическому анализу и в переработанном виде сдают структурную схему показателей в рабочую группу. Каждый из включенных в схему показателей должен однозначно определять оцениваемое свойство библиотечной работы и базироваться на статистических данных, которые можно проверить. Примерная структурная схема показателей дана в таблице 1.
       Таблица 1. Комплексная оценка уровня обслуживания читателей за 2000 год на примере виртуальной библиотеки:

№ п/п

Наименование показателей

Зталон (база сравнен.) Э

Достигнуто
 Д

Относите-льный показатель  (Д= Эт)

Весомость 10 бал., В

Дифференц. показатель. В), О

1 

2

3

4

5

6

7


1. Финансовые показатели






1
2


3

Гос. бюджет. финансир., у. е. Внебюджет. финансирование (фандрай- зинг, маркетинг, меценатство), у. е. Платные услуги, у. е.

500

5000

500

500

2500

250

1,0

0,5

0,5

10

10

6

10,0

5,0

3,0

 

II. Показатели назначения






4
5

 7 8

Книговыдача год-я, учет. ед.

Справки(ответы на вопросы) Число чит. на10 тыс. жит.
Читаемость
Обращаемость

20000 30000
1200
83,0
1

10000 15000
600
16,6
0,1

0,5
0,5
0,5
0,5
0,1

10
4
5
1
1

5,0
2,0
2,5
0,5
0,1 


III. Показатели надежности





9 10 11

Книгообеспеч., кн./1 чит
Затраты на кн. на 1 чит., у. е. Количество библиотекарей на 10 тыс. населения

332
108

10

166
54

5

0,5
0,5

0,5

10
10

1

5,0
5,0

0,1


IV. Показатели нагрузки на одного библиотекаря






12 13
14

Количество посещений Количество книговыдач Количество справок(ответов)

5000
4000
6000

5000
2000
3000

1,0
0,5
0,5

8
7
9

8,0
3,5
4,5


V.Отрицательные показатели*


 




15 16

Дефицит финансирования, % Отказы (не выполнные  требования)

10

500

50

5000

0,2

0,1

1

1

0,2

0,1


Сумма:

-

-

-

99

57,4 

              *Отрицательные показатели исчисляются наоборот: значение эталона делится на достигнутое.
      
       Комплексный показатель уровня качества обслуживания читателей:
       К = 57,4 / 99,0 = 0,58 или 58%; (К = Q /B)
       На стадии сбора и обработки статистических данных рабочая группа направляет структурную схему показателей в виде таблицы библиотекам для заполнения графы 4 ("достигнуто") за отчетный период (год). Полученные от библиотек статистические данные обрабатываются и анализируются рабочей группой. В результате должны быть определены: средние статистические данные по каждому показателю для каждой группы библиотек отдельно; лучшая (образцовая) библиотека в каждой группе; наивысшие достигнутые значения по каждому показателю отдельно.
       На основе наивысших достигнутых значений показателей качества обслуживания составляется эталон. Составление эталона заключается в коллективном обсуждении экспертами наивысших достигнутых значений показателей и внесения их значений в графу 3 таблицы. Поскольку все библиотеки данной группы в отношении к эталону находятся в равных условиях, в качестве эталона могут быть приняты отобранные наивысшие достигнутые значения показателей качества библиотечной работы. За эталон можно принять также показатели качества работы образцовой библиотеки. Для оказания управляющего воздействия на тот или иной вид библиотечной работы по обслуживанию читателей целесообразно принять наиболее высокие показатели эталона.
       Определение весомости показателей качества в целях обеспечения достаточной точности производится не менее чем по десятибалльной шкале. Проводится опрос 7-10 экспертов или же коллективное обсуждение. Для исключения возможного влияния служебного положения на мнение экспертов желательно, чтобы эксперты высказывались в последовательности от младшего к старшему по должности. После обсуждения рабочая группа вносит значения ведомости в таблицу.
       Употребляемый в научных публикациях термин "уровень обслуживания", на мой взгляд, неточен, так как по стандартам ISO слово "уровень" характеризует не сам процесс обслуживания, а его качество. Следовательно, и по смыслу, и по стандартам ISO более правомерным является термин "уровень качества" обслуживания.
       Под "уровнем качества обслуживания читателей" понимается относительная характеристика уровня качества работы библиотеки, основанная на сравнении совокупности достигнутых библиотекой показателей качества обслуживания с соответствующей совокупностью эталонных (базовых) показателей. Оценка уровня качества обслуживания производится в четыре этапа: дифференциальная оценка (по каждому показателю отдельно); комплексная оценка по обобщенному показателю; определение ранга; определение соответствия уровня обслуживания читателей уровню международных стандартов (в перспективе).
       Дифференциальная оценка производится путем сопоставления единичных показателей качества оцениваемой библиотеки с единичными показателями эталона и в общем виде заключается в исчислении значений относительных показателей. Делается это путем деления цифровых значений достигнутых показателей Д (графа 4 таблицы) на цифровые значения эталонных показателей Э (графа 3) по формуле:
       Оі = Di / Эi
       где Oi — значение относительного показателя (графа 5 таблицы).
       По цифровым значениям относительных показателей определяют, достигнут базовый уровень или не достигнут, какие показатели наиболее сильно отличаются от эталона. Значения относительного показателя О (графа 5), большие или равные единице, говорят о том, что данный вид библиотечной работы находится на уровне эталона. Если его значения меньше единицы, то в этом случае уровень качества данного вида библиотечной деятельности ниже уровня эталона.
       Дифференциальная оценка является промежуточным, но необходимым звеном при оценке уровня качества обслуживания читателей, так как позволяет судить о состоянии выполнения данного вида деятельности.
       Комплексная оценка позволяет характеризовать уровень качества обслуживания показателем, который выражается одним числом в долях единицы и/или в процентах. Такой показатель, который объединяет в себе все стороны библиотечной работы по ряду показателей (без ограничения их числа), называется обобщенным, а оценка уровня качества обслуживания читателей — комплексной.
       Расчет обобщенного показателя (Q) производится по формуле исчисления средневзвешенной арифметической.
            n 
   
Q = ∑ O1B1 
          i=1 
      где О — относительный показатель;
       В — весомость;
       i — порядковый номер показателя;
       п — произвольное (любое) число показателей.
       Пример расчетов по этой формуле приведен в таблице, где исчисления произведены в следующем порядке:
       —  каждый цифровой относительный показатель графы 5 умножен на весомость в графе 6;
       — результаты умножения приведены в графе 7;
       —  отрицательные показатели исчислены наоборот: значение эталона делится на достигнутое;
       — сумма дифференциальных комплексных показателей по графе 7 =-57,4 делится на сумму весомостей по графе 6 = 99,0, и получаем
       — комплексный показатель уровня качества обслуживания:
       K = Q / B = 57,4 / 99/0 = 0,58
       При проведении сертификации библиотек или в целях управленческого воздействия на всю совокупность или же на группу библиотек в городе, регионе и т. д. целесообразно сопоставить результаты их работы и дать обоснованную объективную оценку уровня качества обслуживания населения, а по отдельным (дифференциальным) показателям дать целевую установку на достижение лучших показателей качества обслуживания читателей при равных финансовых и других возможностях.
       В целях управленческого воздействия на библиотеки в информационном письме, на совещаниях, в средствах массовой информации следует сообщать результаты работы, а в недалеком будущем целесообразно публиковать результаты сертификации по предложенной системе расчета за год, 5 или 10 лет для показа динамики.
       Рассмотренный материал позволяет сформулировать ряд выводов. Теоретические взгляды, концепции и суждения в сфере сравнительного библиотековедения тесно примыкают к основам сравнительной статистики, в частности, к области квалиметрии, изучающей методы количественной оценки качества продукции и обслуживания. Сертификация и стандартизация (позволяющая поднять уровень качества обслуживания читателей до мировых стандартов) — конечная цель сравнительного библиотековедения.
       Применение методов сравнительной статистики, в частности метода расчета средневзвешенной арифметической, позволяет осуществить количественный анализ качества обслуживания читателей. Таким образом может быть получен комплексный показатель уровня качества обслуживания.
       Применение оригинального метода сопоставления относительных показателей с учетом их весомости (значимости), при любом их количестве и разнородности, позволяет решить проблему "недостаточности анализа взаимосвязи библиотечных явлений". В результате возникает возможность совершенствования процесса управления качеством библиотечной работы на основе эталона.
      
       Д.Маляренко, кандидат педагогических наук
       г. Донецк, Украина
       // Библиотека.-2001.-№11.-С. 57-59.

< Попередня   Наступна >
Головна | >>> Про проект | >>> ТЕМА ДНЯ | >>> БІБЛІОТЕКИ УКРАЇНИ: | >>> УКРАЇНІСТИКА за КОРДОНОМ | >>> УКРАЇНОМОВНІ ТВОРИ: | >>> КОРИСНІ РЕСУРСИ | >>> СУЧАСНА БІБЛІОТЕКА | >>> З ТВОРЧОГО ДОРОБКУ: | >>> ЧИТАЛЬНИЙ ЗАЛ | >>> ИГРОМАНИ. Дискусійний клуб | ФАЙЛИ | Контакт |
Підпишіться на новини!
Вісті з УБА
Новини — Українська бібліотечна асоціація
 
ЗНАЙОМТЕСЬ:
 
 
©Copyright 2005-2007 Бібліотечний інформаційно-освітній портал
Використання інформації з рекламних та інших матеріалів цього сайту для передруку, внесення в бази даних для подальшого комерційного використання, розміщення матеріалів в ЗМІ та мережі інтернет можливе лише за умови розміщення прямого посилання на сайт http://www.librportal.org.ua

:: up::

bigmir)net TOP 100